RESUMO
El presente estudio buscar responder a la necesidad de información acerca de la situación actual de los reclamos del sector salud, considerando las características de los usuarios y principalmente, las del reclamo. Debido a esto, en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor, se ha tomado su población de reclamos, a nivel nacional, para realizar un estudio descriptivo, transversal y retrospectivo con el objetivo de caracterizar a los reclamos según género, zona geográfica de procedencia, lugar de atención, sector de salud, categoría de reclamo, categoría de la solicitud y resultado obtenido por el usuario. Como conclusión del estudio se observó que, a nivel nacional: entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos aumentó al doble; el mayor porcentaje de reclamos fue presentado por mujeres; la mayoría d reclamos proviene del sector privado; el área económico-administrativa concentró el mayor número de reclamos, tanto en el sector público como en el privado; la solicitud más frecuente fue la devolución de dinero, tanto en el área económico-administrativa como en la categoría mala prestación; la mayoría de los reclamos resultó desfavorable al consumidor; situación que se observó en todas las categorías de reclamo y en ambos sectores de salud. A nivel regional, la RM presentó el mayor porcentaje y la mayor tasa de reclamos. A nivel comunal, Las Condes y Santiago concentraron los mayores porcentajes de reclamos, la mayor tasa de reclamos correspondió a Providencia.